Klienci w Internecie – zagrożenie czy szansa?

Podczas konferencji „Marketing nieruchomości – warunek sukcesu finansowego inwestycji” miałam przyjemność rozmawiać z Robertem Borowiczem (Ciszewski Financial Communications) oraz Michałem Mierzejewskim (pomysłodawcą i założycielem Grupy Dom) o tym, jak wygląda, jak powinna i jak może wyglądać komunikacja deweloperów ze współczesnym, świadomym i aktywnie korzystającym z Internetu klientem. Poniższy tekst jest podsumowaniem tej rozmowy uzupełnionym o moje własne spostrzeżenia.

Bez względu na to, czy tego chcemy czy nie, w Internecie odbywa się nieustająca rozmowa na temat rynku nieruchomości oraz działalności poszczególnych deweloperów. Śledzenie, co internauci piszą na temat swoich oczekiwań, to prawdopodobnie najprostszy sposób przeprowadzenia badania rynku. Deweloper powinien zwrócić szczególną uwagę na to, co mówi się w Internecie na jego temat.

Wielu deweloperów bagatelizuje krytyczne głosy, które pojawiają się na ich temat w Internecie. Twierdzą, że źle pisze się o wszystkich, a więc nie ma to większego znaczenia. „To błąd. Pierwsze co robi klient, chcąc dowiedzieć się czegoś o deweloperze lub inwestycji to wpisanie Inwestycja X opinie w Google.” – mówił Michał Mierzejewski. Klienci w coraz większym stopniu biorą takie wypowiedzi pod uwagę podczas podejmowania decyzji. Zwłaszcza jeśli podobne opinie wygłasza większa liczba klientów. W ostatnim czasie mamy również przykłady pokazujące, że tematem może zainteresować się znany blogger czy dziennikarz o sile oddziaływania znacznie silniejszej niż pojedynczy wpis na forum.

Monitoring, co mówią klienci na formach internetowych, działa jak system wczesnego ostrzegania o potencjalnych kłopotach wizerunkowych i prawnych. Warto również przygotować się i w odpowiednim momencie właściwie zareagować.

Przede wszystkim jednak trzeba postawić na jakość, uczciwość i dialog. Współczesny klient ma to do siebie, że bezpardonowo rozliczy dostawcę usług z obietnic bez pokrycia czy niewłaściwego traktowania. I w dodatku zrobi to na forum publicznym. Klienci docenią, jeśli deweloper będzie na bieżąco informował ich o postępach w budowie (np. w formie kroniki zdjęciowej czy filmów wideo), a także o podejmowanych przez dewelopera krokach prowadzących do rozwiązania trudnych sytuacji. Taka transparentność stawia przed deweloperem dodatkowe wyzwania, jednak w dłuższej perspektywie wpływa korzystnie na jego wizerunek, zaufanie do niego klientów, a także na jakość całego rynku.

Robert Borowicz radzi, aby w przypadku pojawienia się informacji nierzetelnych i krzywdzących nie wdawać się w bezpośrednie polemiki z internautami, ale lepiej wykorzystując potencjał nowoczesnych mediów, odpowiedzieć w formie tzw. „social media press release”. Materiał taki, zawierający materiał ilustracyjny i wypowiedzi różnych zainteresowanych stron, zamieszczony w Internecie i przesłany mediom tradycyjnym będzie mieć znacznie większą siłę oddziaływania niż odpowiedź na forum.

Media społecznościowe to dla deweloperów nie tylko utrudnienie, ale możliwość przeprowadzenia nowych form promocji, często prawie bez kosztów. Wystarczy dobry pomysł, który internauci podchwycą i będą sobie przekazywać. Jako przykład Michał Mierzejewski wspomniał o producencie blenderów, który chcąc udowodnić skuteczność swojego sprzętu, nagrał film, w którym wrzuca do niego iPhone’a. Film cieszył się takim powodzeniem w sieci, że powstała całą seria podobnych filmików pod wspólnym tytułem „Will it blend…”, w których operacji poddawane są coraz to nowe przedmioty. Film pozwolił wypromować firmę w sieci i przełożył się na wyniki sprzedaży. W przypadku inwestycji mieszkaniowych warto w nieformalny sposób pokazać zalety lokalizacji, a także ludzką twarz firmy i fakt, że na każdym kroku troszczy się ona o interes klientów. Michał Mierzejewski podsunął pomysł pokazania, jak murarze zamurowują w budynku pięciozłotówkę, żeby jego przyszłym mieszkańcom się dobrze powodziło. Wykorzystanie multimediów, w szczególności filmów wideo, znacząco podnosi atrakcyjność i zwiększa efektywność działań w mediach społecznościowych.

Obecność w social media nie wymaga ponoszenia specjalnych kosztów, wymaga jednak niemałego zaangażowania czasu. Robert Borowicz podkreślił, że na monitorowanie Internetu oraz działania w social media należy znaleźć czas codziennie. Powinny zajmować się tym osoby dobrze poinformowane o sytuacji w firmie, ale przede wszystkim rozumiejące i osobiście zaangażowane w obecność w social media.